Nachträgliches Verknüpfen von Nachrichten mit einem Vorgang (Update 2026)
Es kann passieren, dass ein Kunde eine komplett neue E‑Mail schreibt, statt auf eine Nachricht zu antworten, welche zu einem Vorgang gehört. Durch dieses Vorgehen kann das System die neue Nachricht nicht mit dem vorhandenen Vorgang sowie dessen Nachrichtenverlauf verknüpfen, da entsprechende Informationen fehlen. Aktuell war das empfohlene Vorgehen, aus der Nachricht einen neuen Vorgang zu erstellen und diesen als Aufgabe mit dem vorhandenen Vorgang zu verknüpfen und ggf. eine Notiz zu hinterlegen, damit ein korrekter zeitlicher und nachrichtentechnischer Verlauf dokumentiert werden konnte.
Dieses Vorgehen ändert sich mit dem Update, welches am 07.09.2026 ausgeliefert wurde. Nach dem Update hat man die Möglichkeit, die Nachricht nachträglich mit einem vorhandenen Vorgang zu verknüpfen. Durch dieses Vorgehen ist die Nachricht im Anschluss auch im Verlauf des Vorgangs ersichtlich. Dadurch ist gewährleistet, dass alle Nachrichten zu einem Vorgang auch in dessen Verlauf korrekt gelistet werden.
Um eine neue Nachricht, einem vorhandenen Vorgang zuzuordnen, geht man wie folgt vor:
1.) Man öffnet die Nachricht im Posteingang, welche man nachträglich mit einem vorhandenen Vorgang verknüpfen möchte.
2.) Auf der Detailseite der Nachricht gibt es das Attribut "Vorgang". Durch Klick auf die 3 Punkte werden die Vorgangssuche und die Methode "Vorgang erstellen" eingeblendet. Über das Feld "Suche" sucht man nach dem Namen, des zu verknüpfenden Vorgangs, welcher schon vorhanden ist.
3.) Hat man den entsprechenden Vorgang in der Liste gefunden, klickt man rechts auf die Methode "auswählen" um die Nachricht mit dem Vorgang zu verknüpfen.
Im Anschluss kann man den verknüpften Vorgang öffnen. Die Nachricht ist dann im Verlauf (nach oben scrollen) des Vorgangs ersichtlich. Der Mitarbeiter kann dann wie gewohnt darauf antworten, sodass die Antwort im Anschluss ebenfalls im Verlauf des Vorgangs ersichtlich ist.
Wie geht man vor, wenn man eine Nachricht falsch verknüpft hat und was ist dabei zu beachten?
Hat man eine Nachricht mit einem Vorgang falsch verknüpft und noch nicht auf diese Nachricht geantwortet, kann die Verknüpfung wie folgt entfernt oder der verknüpfte Vorgang ausgetauscht werden:
1.) Man öffnet den betroffenen, falsch verknüpften Vorgang.
2.) Ist dieser geöffnet, scrollt man nach oben zum Nachrichtenverlauf und sucht die betroffene Nachricht.
3.) Hat man die entsprechende Nachricht gefunden, klickt man auf den Betreff dieser Nachricht, sodass die Detailseite der Nachricht geöffnet wird.
4.) Auf der Detailseite der Nachricht gibt es im unteren Bereich das Attribut "Vorgang". Hier wird der aktuell verknüpfte Vorgang angezeigt.
5.) Um den Vorgang zu entfernen, klickt man rechts außen den Austauschpfeil neben dem verknüpften Vorgang.
Nun hat man die folgenden Möglichkeiten:
a.) Verknüpften Vorgang entfernen und Nachricht einen komplett neuen Vorgang zuordnen:Nach Klick auf den Austauschpfeil neben dem verknüpften Vorgang wird die Methode "Vorgang entfernen" und die Suche angezeigt. Durch Klick auf die Methode "Vorgang entfernen", wird der verknüpfte Vorgang und die Nachricht aus dessen Verlauf entfernt. Ist dies erledigt kann man in der Nachricht nach oben zum Interaktionsbereich scrollen. Durch Klick auf die Methode "Vorgang erstellen" wird im Anschluss einen neue Vorgang erstellt und die Nachricht mit diesem über das Attribut "Vorgang" verknüpft. Hierbei wird der Betreff der Nachricht als Name des Vorgang übernommen.
b.) Nachricht mit anderen vorhandenen Vorgang verknüpfen:Nach Klick auf den Austauschpfeil neben dem verknüpften Vorgang wird die Methode "Vorgang entfernen" und die Suche angezeigt. Über das Suchfeld kann nach einem anderen Vorgang gesucht werden. Hat man den entsprechenden Vorgang gefunden klickt man auf die Methode "Auswählen". Dadurch wird die aktuelle Verknüpfung mit dem vorherigen Vorgang entfernt und die Nachricht mit dem neuen Vorgang verknüpft. Durch das neue verknüpfen, wird die Nachricht aus dem Nachrichtenverlauf des zuvor verknüpfen Vorgang entfernt und in den Nachrichtenverlauf des neu verknüpfen Vorgangs hinzugefügt.Hinweis: Der Betreff der Nachricht wird in diesem Fall nicht als Name des Vorgang übernommen, sondern der vorhanden Vorgangsname bleibt erhalten.
ACHTUNG: Hat man eine Nachricht mit einem Vorgang falsch verknüpft, schon auf diese Nachricht geantwortet und verknüpft die Antwortnachricht im Anschluss ebenfalls mit dem neuen Vorgang, gibt es Probleme, wenn der Kunde auf diese Nachricht antwortet. Grund hierfür ist, dass im Betreff der Antwort die Nummer des Vorgangs, aus welchem sie versendet wurde, verknüpft wird. Antwortet der Kunde dann auf diese E‑Mail, wird die Nachricht immer dem Vorgang zugeordnet, welcher diese Nummer (Attribut "Nummer" im Bereich "Prozesssteuerung" im Vorgang) hat.